呼叫中心场地内只能听到低声的电话沟通的声音

日期:2019-09-28编辑作者:yabo2019

2012年7月21日北京迎来61年来最强降雨,北京首都国际机场取消航班达五百余架,中国南方航空股份有限公司(China Southern Airlines Company Limited,简称“南航”)北京分公司呼叫中心积极应对,在公司和部门各级领导全面部署下迅速启动应急预案,与市场部、CGS等各部门加强沟通,做好旅客航班信息传递、安抚和后续退改签工作,在当日工作中出现很多感人的事情。

时间:2015-02-24 10:58来源:中国航空网 作者:航空 点击:次 曝光台 注意防骗 网曝天猫店富美金盛家居专营店坑蒙拐骗欺诈消费者

继2011年超额完成年度任务后,95583电话销售服务中心以提高呼叫国际服务能力和营销能力为目标,全员持续艰苦攻坚,去年年底至今年接听率均在80%以上,提前实现了2013年接听率指标。

“下再大雨我们也要过来上班”

“小伙子,过年还要值班吗?辛苦你啦,早点回家和家人团聚吧,祝你新年快乐!”“谢谢,也祝您羊年快乐,阖家幸福!”挂完电话,南航新疆分公司95539接线员陆星的嘴角仍挂着一丝微笑。虽然不能回家过年,但今天他已经帮几十位旅客处理了来电需求,收到了来自五湖四海的祝福,这让他感觉到了浓浓的年味和满满的快乐。

破除坚冰 狠抓管理创新

7月21日早晨天色阴沉得很厉害,呼叫中心主任一大早就联系当天值班人员和现场班组长,提醒他们要及时关注天气情况和运行系统预警情况,当运行系统预报北京蓝色预警时,呼叫中心按领导部署迅速启动预案,坐席主管按预案要求到岗,并通知当日备班休息的员工到岗,备班员工立刻从北京市各地赶往呼叫中心办公地点,在路上雨越下越大,天完全黑了下来,撑伞没有任何作用,交通堵塞,只能依靠步行到城铁站,再步行到公司,到达公司后员工们都已经全身湿透,换好工装后按要求出现在工作卡位,现场班组长终于长吁一口气对他们说“我真担心你们今天来不了”,这群经常被批评不靠谱的80-90后员工们笑笑说“老大,市里都可以游泳了,这么严重的情况,下再大雨我们也要过来上班呀!”

家在博乐的陆星去年刚刚加入南航新疆分公司,今年是他第一次因为工作而没有在春节期间回家与父母团聚。从大年三十到初五,陆星已经连续值了六天班,平均每天工作7个小时以上,却还没有来得及和朋友同学聚过一次会。“春节也是旅客出行的高峰,呼入电话量很多,同事们都在坚守岗位,我自然也不能落后。”陆星说,春节假期期间,他平均每天要接100个左右的电话,节日期间旅客心情都不错,常常会主动向他们问候新年好,他们也用热情饱满的精神为旅客服务,帮助旅客在春节期间顺利出行。

yabo2019 ,从内外的各种质疑声带来的巨大的压力,到2011年的接听率达到74.89%,同比提升16个百分点,再到今年提前实现2013年接听率指标,旅客满意度显着提升,是什么样的驱动力促使95583产生了这样的进步?

“我再加会儿班吧,那么多客人在等待”

亚博体育手机APP下载 ,南航新疆分公司市场销售部95539呼叫中心值班经理介绍,呼叫中心共有50多名员工,采取倒班制全天候为旅客提供机票预定、改签、业务咨询、明珠会员专线等服务,春节长假期间平均每天呼入量达到1500左右,除夕、大年初一呼入量略少,从大年初二起逐日增加。除了提供中文服务外,还为南航全球旅客提供俄语服务,目前也是国内民航业唯一一家俄语呼叫中心。

从根本上提升服务竞争品质,管理创新是关键。本着这一思路,商委领导呼叫中心采取了一系列管理创新探索与尝试。在资源整合上,完成商旅卡技能服务统一到北京,上海中心只保留国际业务、取消广州中心,深航中心二三期上线,尽力实现人力资源利用的最大化和专业化。在运行机制方面,把服务专项整治中形成的备班机制、各技能月度冠军奖励机制、突击队应急机制、就餐同排机制、现场适时调控机制,固化下来形成常态的管理机制,保证了呼叫中心的高效运转与处置突发事件、非正常天气应急能力。从管控上,实现国内五地七中心、海外两中心的服务质量全面统一管控、质检成绩统一考核,走上全中心销售和服务一致性轨道。

伴随航班取消越来越多,排队等待接听的电话从最初几个上升为十几个,所有的坐席都在一刻不停的接听电话,一个刚刚挂断马上进入下一个,到晚上19点当天部分员工次日还要上早班,根据呼叫中心排班应该早已下班,但由于进线很大,他们没有半点退出系统的想法,“你明天还要上早班,明天电话也会很多很辛苦的,赶紧回去吧。”现场管理人员低声的提示应该下班的坐席,“我再加会儿班吧,那么多客人在等待,而且其他的同事也很辛苦,能分担一些也是好的。”过去下班的时刻很久了,没有人站起来离开卡位,呼叫中心场地内只能听到低声的电话沟通的声音,和时而清晰的报工号的声音,伴随着窗外大风卷着雨水敲打地面的声音,像一曲和谐的赞歌。

努尔克来迪?努尔兰便是俄语坐席的一名员工,这名哈萨克小伙子会说汉、英、俄、哈萨克、维吾尔五种语言,周到的服务常常给旅客留下深刻的印象。春节期间,为了让汉族同事多休息,努尔克来迪便承担了更多的值班工作。俄语呼叫中心的电话60%以上由境外呼入,由于时差的原因,常常需要在凌晨或半夜为旅客服务,他也总是打起精神一丝不苟的帮助旅客完成,让他意外的是,还有不少国外旅客也知道中国的羊年,一句俄语版的“新年快乐”能让他又精神了不少。

在管理提升的带动下,呼叫中心的里程碑事件一件接一件。从推出全新服务热线95583到建立日韩中心,……呼叫中心已经在短短的一年内破除坚冰,向全球呼叫中心发展战略迈出重要一步。也因此,呼叫中心在2011年一举夺得由中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会颁发的“年度中国最佳呼叫中心企业奖”这一重量级奖项。

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